Nos últimos anos, a IA (Inteligência Artificial) tem desempenhado um papel crucial na transformação do setor de varejo. A 115° edição da NRF Retail’s Big Show 2025 destacou esse tema entre os dias 12 e 14 de janeiro, em Nova York. No entanto, o evento foi além e trouxe também importantes discussões e cases sobre como a IA e as novas tecnologias conseguem se integrar ao papel do humano no atendimento e na experiência do cliente.
Já não é mais novidade que a IA está revolucionando a forma como os varejistas gerenciam estoques, personalizam as experiências de compra e otimizam operações logísticas. Por meio de tecnologias como os gêmeos digitais, é possível prever a demanda de produtos e testar layouts de lojas em ambientes virtuais, permitindo uma adaptação rápida às necessidades do consumidor.
Além disso, assistentes virtuais e sistemas de recomendação estão se tornando ferramentas indispensáveis, ajudando os clientes a encontrar produtos de maneira mais eficiente e aprimorando seu engajamento com a marca. A IA também está permitindo maior personalização, analisando grandes volumes de dados para fornecer ofertas e serviços ajustados às preferências individuais dos consumidores.
A próxima fronteira da IA está na Inteligência Artificial Geral (AGI), um tipo de tecnologia que imita a capacidade humana de realizar raciocínios complexos. Esse avanço pode revolucionar ainda mais a interação entre marcas e clientes, criando experiências de compra mais inteligentes e adaptativas.
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Doug Herrington, CEO da Amazon Stores, compartilhou o impacto da IA na logística, com assistentes virtuais como o Ruffus, que aprimoram a experiência do consumidor e a precisão em recomendações. Esses avanços mostram como a tecnologia está revolucionando o varejo, mas sem perder de vista a essência humana.
Nesse sentido, a NRF sai do lugar comum no debate sobre tecnologia versus humano e, pelo contrário, reforça o quanto o cliente ainda deve ser nosso norte para as estratégias tanto no ambiente digital quanto no físico.
Durante os três dias de evento, muito se falou sobre a importância da loja física como um lugar de experiências diferenciadas para o cliente com o produto, com ressalva para o papel do atendimento não só na venda mas também no relacionamento do cliente com a marca.
Kate Ancketill, CEO da GDR Creative Intelligence, reforçou o valor da conexão humana em um mundo cada vez mais digital, mesmo enfatizando que não é mais possível competir sem a IA, cuja presença e importância vai crescer cada vez mais.
Essa é uma proposta alinhada com o conceito de “slow retail” apresentado por Lee Peterson, executivo da WP, que abordou a importância de criar experiências imersivas e marcantes nas lojas físicas. Hoje, a loja física deve oferecer muito mais do que produtos, mas também uma sensação de pertencimento e momentos de consumo mais relevantes e memoráveis.
A FORÇA DA CULTURA ORGANIZACIONAL NO VAREJO
Outro tema recorrente nas palestras foi a importância de uma cultura organizacional forte. Líderes como Calvin McDonald, CEO da Lululemon, destacaram que a inovação no varejo não vem apenas da tecnologia, mas também da capacidade das empresas de integrar seus valores centrais à maneira como operam internamente.
Uma cultura organizacional forte não só atrai os melhores talentos, mas também cria um ambiente propício para a inovação contínua. Nesse sentido, McDonald trouxe a ideia de manter uma “mentalidade de startup” mesmo à medida que as empresas crescem, enfatizando que as organizações devem sempre buscar maneiras de se conectar mais profundamente com seus colaboradores e clientes.
O FUTURO DO VAREJO: QUAL A JORNADA PARA O CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL?
A jornada para o futuro do varejo é permeada por inovações tecnológicas, personalização e um foco crescente na experiência do cliente. Embora as tecnologias emergentes como IA e AGI sejam fundamentais, as empresas precisam equilibrá-las com uma estratégia centrada no ser humano, que envolve tanto os consumidores quanto os colaboradores.
O varejo de sucesso no futuro será aquele capaz de integrar tecnologia e humanidade de forma harmônica, oferecendo experiências únicas que atendem às expectativas dos consumidores modernos, cada vez mais exigentes e conectados.
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